當數百萬張“取消”訂單砸向攜程
科技

當數百萬張“取消”訂單砸向攜程

2020年02月04日 13:28:08
來源:虎嗅網

疫情滔滔。那些日夜奔忙在抗疫防疫第一線的醫護人員,自然是當下最可愛的人。同時,在他們身后,給予他們物資與精神支撐的,是與17年前相比已強大了很多的中國,整個中國——不管是交通物流等基礎設施、還是各種科技與先進醫療技術。由此,對盡快打贏這場疫戰,人們理應抱以信心。

虎嗅在未來若干天內,將持續關注那些在這場突如其來的危機中,堅守企業本分的同時當好社會公民、堅持為社會創造價值的同時、也在為自己的明天尋找生機的商業力量與科技力量。它們快速應變,臨危不懼。

當下這場抗疫戰爭,是這個國家、全體民眾本能地在追求生命力。

以各種方式支援醫治一線,同時快速進行內部調整以減輕企業損失,也是企業在追求生命力。救人,亦要自救。

“戰疫”之后,期待一個生命力更加旺盛的明日中國。

本篇記錄了攜程面對數百萬張取消訂單的應對方案,此前兩篇,我們講述了良品鋪子的“自救”及海底撈果斷“熄火”幕后。

1月24日,文旅部發布通知,27日起,全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品。意味著整個旅游行業將在一段時間里處在半歇業狀態。

更早時候,交通運輸部、民航局和國家鐵路決定,自1月24日0時起,凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客,自愿改變行程需退票的,免收其退票手續費。攜程、飛豬等OTA平臺迎來一退票潮。

有旅游行業從業者直言,新型冠狀病毒肺炎給旅游行業帶來的打擊是災難性的。

可以參考2003年SARS的先例,當年4、5月,全國有組織的入境旅游、國內旅游和出境旅游活動基本停頓。全國11615家旅行社總體上處于歇業狀態;星級飯店的平均客房出租率不到20%;A級旅游區(點)的游客接待數量和營業收入同比下降80%以上。

但或許也不用那么悲觀。

依舊是SARS的先例。依據國家旅游局公布的資料,6月非典疫情結束后,第二個月旅游行業便出現報復性增長,8月數據恢復到與上年持平水平,之后的第一個旅游黃金周“十一”長假,中國旅游業各項指標創出歷史新高,旅游人數、旅游總收入同比增長11.5%和13.07%。

基于以往經驗,盡管面對很大壓力,攜程CEO孫潔整體還是保持樂觀態度:“訂單大量取消,并不是說它們消失了,而是這些訂單延后了。疫情過后肯定會有報復性增長。現在大家需要勒緊褲腰帶度過最難的一段時間。我相信,風暴過后,攜程會更好,行業也會更好。”

這次疫情對整個旅游行業來說,即是挑戰也是機遇。最關鍵的是看誰能活下來,等到行業的重新爆發。

近日,虎嗅專訪攜程CEO孫潔及攜程一線員工,來看攜程如何應對這次疫情,它面對怎樣的難點,給行業有哪些借鑒。

激增的取消訂單

南通客戶呼叫中心,是攜程最大的客服中心,共有客服7000多人。

電話那頭,酒店業務線客服張小玉聲音有些沙啞。從20號到2月1日,她只休息過一天,每天上班13個小時,從早上8點到晚上9點,處理咨詢電話100多個。這些咨詢電話基本都是因疫情造成的退訂。

加班中的攜程客服

“我們的員工確實已經在負荷工作了,能上的全都頂上去,但咨詢量激增了10倍。”孫潔說。

由于經歷過SARS、日本地震、巴厘島阿貢火山爆發、泰國熱帶風暴等突發災害,旅游從業者們比其他行業對災害更加敏感。

早在20號白天,攜程內部便開始評估疫情發展所帶來的后果,梳理出涉及到武漢的機票、酒店、跟團游等訂單,他們內部有SOS應急機制,對受災地區的訂單提前準備。

一線客服覺察到形勢非同尋常是20號晚上。這天張小玉排的是中班,正常情況下午6點可以下班。但臨下班時被通知要加班到晚上9點,提前進入到緊急狀態。

果然,情況急轉直下。

20號晚上9點多,國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鐘南山接受央視新聞采訪時第一次對外透露:根據目前的資料,新型冠狀病毒肺炎是肯定的人傳人的。

21號之后形勢陡然緊張,各地紛紛呼吁民眾減少出行。

攜程客服從21號開始接到的退訂電話激增,開始只能一單一議,每接到一單用戶取消投訴,就再電話聯系合作酒店,根據和合作方的溝通結果給用戶取消。這種處理方式效率低下,應對不了蜂擁而來的訂單退訂。根據形勢,21號當天攜程連出兩次政策,只要是武漢相關的用戶同意無損退訂措施。

但隨著疫情發展,波及的范圍很快從武漢擴展到全國,客服電話全線占滿,有用戶等待1個小時都難以打進。

22號晚上,攜程在面對B端酒店方的eBooking平臺上,連夜上線“安心取消保障”計劃,呼吁全國酒店參與,給消費者免費取消或者改期入住。

若用戶定的是“安心取消保障”的酒店,可以在線上自助取消,不需要經過人工客服。

為吸引酒店參與,攜程會在主APP中,對這些酒店打上“安心取消保障”的標簽,做重點推薦,并給出當疫情結束后,給予一定資源補償的條件,包括疫后“愛心酒店”標簽和億級營銷資源。

彼時國內酒店也逐漸意識到疫情嚴重,23號當天20萬家酒店參與免費取消,目前有40萬家酒店參與。

線上自助取消一下子緩解了人工客服的壓力。但海外酒店由于無法感知疫情的嚴重,并不接受給用戶免費取消。

攜程由CEO孫潔牽頭,開始對國際酒店的談判。“特別是歐美國家的酒店,他們是沒有意識的,不知道中國發生了什么。我們就把利弊給他講清楚,真等到客戶一個一個給酒店打電話取消的時候,最終增加的是酒店的人員成本,會讓你們的呼叫中心吃不消。與其一個個找你們,不如交給我們,讓用戶直接在線上自助處理。這是雙方人力的最大優化。”

“危難時候幫助過攜程的,等疫情平穩后,我們也會把營銷推廣資源向他們傾斜的。大家都是一種信任,危難之際,最重要的是要先有人出來承擔。”

談判先在連鎖酒店中開展,希爾頓、香格里拉、萬豪幾家頭部酒店率先同意,有了領頭羊的帶頭,其他連鎖酒店逐漸跟進。

依據孫潔給到的數據,目前海外允許免費取消的酒店也達到了近10萬家。

各方分攤損失

與酒店免費退訂同時進行的還有火車票、機票訂單。

21日晚間,鐵路發布通知,為適應武漢尾聲防疫工作的部署要求,免收進出武漢的火車票退訂手續費,23日將范圍拓展至全國。航空部門隨后跟進,22號宣布免收武漢進出機票的手續費,27日將免收退票費擴展至全國。

航司免費退票的兩次變化,都引起攜程機票業務線的客服咨詢兩次激增。

不同于酒店和火車票,飛機票退票涉及到航空公司、代理商多個環節,當航空部門發布通知后,各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。

但隨著通知下發,大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則實現免費自助取消的頭一天里,只能依靠人工客服。高峰期的22號和27號,攜程機票人工日處理訂單超過百萬單。

楊葉子是一線機票客服,她告訴虎嗅大部分退訂處理并不難:“我們對照航空公司的細則,滿足退票條件的就給顧客免費退票。最棘手的是一種情況,顧客不滿足退票條件,但他不愿意承擔退票的損失。”

在機票和酒店業務上,收入由航司、酒店、OTA平臺分攤。航司、酒店占大頭,攜程僅收入機票、酒店代理費用。但取消訂單發生時,部分酒店尤其是國外酒店不愿意免費取消,個別顧客不愿承擔機票退票損失,只能由攜程兜底,也就是攜程不但損失收入,還要倒貼一大筆。

此外,27日起,全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品。攜程下線2月29日前的此類產品,此前已經下單的自由行、玩樂、用車、定制游、景區等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付,供應商根據自己的損失提交證明材料,攜程給承擔非利潤部分硬損損失。

1月29日,隨著疫情的進一步變化,攜程對旗下8000家攜程旅行社加盟店,宣布減免三個月管理費,延期任務額度。

目前,攜程各業務線累計取消訂單數百萬單。

孫潔坦言,旅游鏈條上的各個環節在這次疫情中都遭到巨大挑戰。“特別對我們的合作伙伴來說,春節期間的利潤是一個季度甚至半年的收入。這個鏈條里每一方都不可能獨善其身,這些損失對他們來說是切膚之痛,我們也感同身受。”

孫潔以數據每天在變化為由并未告訴虎嗅到目前攜程墊付能到多少,只是說,攜程給用戶的重大災害保障金的金額已經從1億提升到2億。相當于投入2億用于退訂。

壓力與機遇

如上,從大方面來看,攜程的應對措施主要分為兩部分,對C端客戶,盡量保證服務體驗,用先行墊付保證能順利退款;對B端合作方進行安撫,包括共同分擔損失,未來營銷資源的傾斜。

在采訪中孫潔反復強調,被取消的訂單并不是消失了,而是延后,只要保證用戶體驗,等疫情過去,用戶依舊會回來。

但對于此次戰役,攜程會有多大損失,能承受到什么限度在哪里,孫潔沒有透露這筆賬他們是如何算的。

按照當前政策,虎嗅大致估算,攜程三駕馬車:機票、酒店、跟團游中,只有商旅的機票、酒店比較剛需,跟團游收入基本為零,此外還要承擔合作方尤其是海外酒店的有損退訂,以及數萬員工的日常運營。

但孫潔更愿意從過去來看未來。

17年前的非典,攜程沒有像同行一樣大幅度裁員,而是保留了幾乎所有員工,尤其是一千多人的呼叫中心。為了節約成本,員工輪休。同時,趁著業務低迷的時間,攜程在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化,提升員工的能力。

2003年,非典結束之后的第一個月,旅游行業就迎來了“報復性增長”。到了當年7、8月份,攜程的業務量就大幅度反彈,甚至超過了“非典”前的水平,當年12月,攜程在納斯達克敲響開市鐘。

“相比較十七年前,現在我們的應對更有經驗,也啟動了所有力量在應對。整個行業這么困難,這個時候大家只能勒緊褲腰帶,未來的話我相信會恢復過來。”孫潔說。

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